CRM, Memuaskan Pelanggan
Dalam beberapa artikel lalu, saya banyak menyinggung tentang CRM (Customer Relationship Management), yang pada intinya, pendekatan ini adalah untuk mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Secara konsep, berbagai textbook menjelaskan bahwa ada 3 kegiatan utama dari CRM yaitu: Acquire (mendapatkan), Enhance (meningkatkan) dan Retain (mempertahankan) pelanggan. Jelasnya adalah bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, dan hasilnya — mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan.
CRM yang dalam bahasa Indonesianya — Pengelolaan Hubungan Pelanggan; secara umum digunakan untuk membantu kegiatan Sales, Marketing dan Customer Service. Gampangnya, CRM dipakai sebagai media penghubung dari suatu perusahaan dengan pelanggannya. Dengan melalui channel yang dikelola dengan baik, kita dapat mendengarkan apa sih yang diinginkan oleh mereka (pelanggan)? termasuk keluhan dan bagaimana para kompetitor bertindak terhadap mereka.
Banyak dari kita secara tidak sadar, sebenarnya sudah melakukan sedikit aktifitas CRM, seperti misalnya merekam informasi alamat dan nomor telpon. Pada waktu-waktu tertentu kita menghubungi mereka untuk memberi informasi seperti produk baru atau bisa jadi ada promosi yang akan menguntungkan bagi mereka. Dengan menggunakan spreadsheet seperti: Calc, Excel, dan lainnya sudah dapat membuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, mereka akan kita dapat layani untuk selanjutnya sesuai dengan riwayat data transakasinya. Tidak perlu ditanya secara detail, dengan mendapatkan nomer ID mereka, kita sudah bisa tahu semua informasi yang berkaitan dengannya.
Untuk usaha kecil menengah (UKM) seperti bengkel mobil, akan sangat nyaman bila — begitu ada mobil masuk bengkel, bagian customer service kemudian memasukkan nomer mobil sehingga bisa langsung diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir service, jenis oli yang dipakai, montir yang biasa menanganinya, dan informasi detail lainnya. Begitu pelanggan duduk, customer service siap menjawab seluruh pertanyaan mereka.
Untuk sistem CRM skala besar, tentu tidak menggunakan spreadsheet sebagai basis datanya. Biasanya mereka membangun sistem informasi khusus yang dirancang sesuai dengan kebutuhan mereka secara luas.
Artikel ini saya tulis setelah beberapa waktu lalu saya mengunjungi salah satu bengkel terbesar di Indonesia, untuk melakukan servis berkala. Begitu saya keluar mobil, karyawan bengkel menghampiri saya, dan menyampaikan beberapa catatan tentang mobil saya,
“Selamat Siang pak. Bapak pasti akan melakukan servis berkala. Bapak terakhir servis bulan Agustus tahun lalu…”
Cerita sebaliknya, saya biasa mencuci mobil sebulan sekali di sebuah bengkel lain yang juga terbesar di kota saya. Setiap saya datang kesana, setiap itu juga karyawan bengkel bertanya: “nama bapak siapa?, nomer telpon bapak berapa?, alamat bapak dimana?”…. capek dehhh.
Comments feed
untuk usaha kecil yang saya lakukan, kira-kira CRMnya gimana ya pak? karena saya bergelut di bidang makanan (es krim dan frozen food), apa diskon yang saya tawarkan untuk jumlah pembelian tertentu, serta kualitas es yang saya buat juga sudah menunjukkan CRM guna menggaet konsumen lebih loyal lagi? Mungkin ada suggest? terima kasih
@Rina, kalau hanya sekedar memberi diskon atau menjaga kualitas, bukan termasuk aktifitas CRM. CRM lebih menekankan pada pengelolaan hubungan ke pelanggan. Apakah bu Rina sudah mencatat info para pelanggan dan mencatat setiap transaksi yang telah mereka lakukan? Kalau sudah, selanjutnya bisa di analisa secara statistik tren mereka belanja. nah, berdasarkan itu, ibu bisa memberikan reward.
ooo.. gitu to maksudnya.. jadi intinya CRM itu adalah memaintain keloyalan pelanggan dengan kita memberikan reward pada mereka. Reward bisa berupa apa ya pak contohnya? misalnya beli 20 gratis 1. gitu ta? apa harus berupa cash back?
@Rina, reward bisa berupa apa saja, bisa cashback, bisa gratis 1, bisa pelayanan yang lebih tinggi (VIP), bisa hadiah ulang tahun, tapi intinya, pemberian reward/perhatian lebih berdasarkan history aktifitas pelanggan, kemudian diproses dan dianalisa. Bukan hanya sekedar beli 20 gratis 1.
dari tulisan di atas, fungsi dan peranan CRMsangatlah baik.. Bengkel yang bapak kunjungi itu merupakan bengkel yang benar-benar mempunyai CRM bagus…bayangin saja, mereka sampai tau bapak terakhir mengunjungi serta bertransaksi di bengkel tersebut. Karena bagaimanapun nilai kepuasan pelanggan penting di dalam pelayanan produk maupun jasa.Dalam marketing juga sudah dijelaskan bahwa salah satu cara untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan dengan CRM ini..hanya dengan ID pelanggan, maka semua informasi yang berhubungan dengan pelanggan tersebut akan mengatahui secara keseluruhan. Serta pada waktu tertentu, pelanggan bisa mendapat informasi secara langsung tentang pembaharuan adanya produk baru maupun pelayanan dari toko tersebut.
dari tulisan di atas, fungsi dan peranan CRMsangatlah baik..
Bengkel yang bapak kunjungi itu merupakan bengkel yang benar-benar mempunyai CRM bagus…bayangin saja, mereka sampai tau bapak terakhir mengunjungi serta bertransaksi di bengkel tersebut. Karena bagaimanapun nilai kepuasan pelanggan penting di dalam pelayanan produk maupun jasa.Dalam marketing juga sudah dijelaskan bahwa salah satu cara untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan dengan CRM ini..hanya dengan ID pelanggan, maka semua informasi yang berhubungan dengan pelanggan tersebut akan mengatahui secara keseluruhan. Serta pada waktu tertentu, pelanggan bisa mendapat informasi secara langsung tentang pembaharuan adanya produk baru maupun pelayanan dari toko tersebut.
@rina: CRM emang sangat diperlukan, tapi harus disesuaikan dengan skala usaha kita. misalnya, kalau depot dabu dpn kampus melakukan sistem seperti bengkel yang di ceritakan di atas, apa yang anda pikirkan? mungkin akan terlihat aneh dan terasa lebay….
ya menurut saya CRM itu penting.. tapi diliat skalanya pak.. sama seperti pendapat na given. kalo skalanya besar seperti bengkel motor atau mobil yang cukup besar biasanya memiliki data customernya, sehingga bisa di analisa dan dapat melayani denngan baik. lebih bagus lagi apabila karyawan itu bisa mengenal nama kita. bukankah orang merasa sanngat tersanjung, dihormati dan dihargai apabila karyawan itu mengenal nama kita..
sama seperti pengalaman saya, ketika mama saya ultah, saya n sodara selalu pesan buket bunga di toko bunga, sebuah toko bunga sekaligus dekorasi yang cukup terkenal di malang, toko itu menyimpan data diri dan transaksi saya. bila mama saya mau ultah, 2 hari sebelumnya, saya dikabari untuk mengingatkan saya akan ultah mama saya, dan ingin bunga apa, lalu dikirim pas hari H. hal ini merupakan salah satu aktivitas CRM yg sangat saya hargai dan senang. jadi meski mahal, saya selalu pesan dan ga pindah toko….
jadi dengan pengelolaan CRM atau hubungan dengan pelanggan yang baik, hal ini dapat menjaga loyalitas pelanggan.
hehehe…pak…kok lucu sih pak cerita endingnya pak eddy…
memang benar sih pak CRM itu sangat penting sekali…krna apa??krna di sana ada unsur kepuasaan pelanggan pak..dengan sistem dan fasilitasny mgkn bs membuat harapan pelanggan tercapai.
saya setuju juga dengan pendapatnya given..CRM lbh baik juga disesuaikan dengan skala usahanya pak..
mungkin kalo cuma depot makan langganan kita..si pemilik just say hello n bilang…”waduhh mbak kok lama gak beli maem disini”…(CRM tradisional)
Saya setuju dengan blog bapak bahwa CRM sangat diperlukan dalam usaha apapun karena dengan adanya CRM hubungan antara penjual dan pelangan dapat terbina dengan baik. Dengan mencatat dan informasi alamat dan telepon kita dapat menawarkan produk baru yang kita miliki sehingga itu dapat menguntungkan bagi usaha yang kita jalankan maupun bagi pelanggan. Selain itu dengan adanya CRM yang baik kita dapat mengetahui keluhan dan keinginan pelanggan sehingga kita dapat memperbaiki kinerja dari usaha yang kita kelola.
Saya setuju dengan pendapat Bapak bahwa CRM sangat diperlukan dalam suatu jasa/produk, dalam bisnis yang real bahwa menarik konsumen lebih mudah daripada menarik pelanggan, artinya bagaimana skill kita untuk mempertahankan loyalitas konsumen pelanggan agar membeli/memakai jasa/produk kita secara kontinyu.
Contoh yang bapak tulis diblog adalah perusahaan servis mobil terbesar di Indonesia yang tentunya sudah memiliki standar CRM, contoh yang lebih sederhana ketika bersikap ramah, senyum, dan bersikap low profile itu merupakan CRM yang ampuh, dimana tujuan bisnis kita hanyalah untuk memuaskan pelanggan dengan konsep pelayanan.
saya sangat setuju kalau dgn CRM ini bisa meningkatkan hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya, seperti contohnya bengkel yg menggunakan CRM dan tidak diatas… Kalau yg menggunakan CRM pasti pelanggan akan merasa lebih puas karena di situ sdh ada catatan kapan terakhir dia service dan layanan apa yg telah digunakan, sehingga akan memudahkan pelanggan jg dlm memilih layanan berikutnya …tapi kl yg tidak menggunakan CRM iya sebaliknya….
wah….. the last storynya lucu banget pak…. tch bengkel letaknya dimana iaa pak, maksa tapi g ketahuan lo maksa ….
hmmm …. lo CRMnya gt tch pas banget kalo di pasangin sama Data base pak bagaikan romeo N juliet dah,,,,
CRMnya berjalan dengan nyari2 data pelnaggan nah supaya enak ngrekapnya N g jadi pusing liat rekapannya perlu di gunakan data base untuk menginput data yang telah di peroleh,,,,jadi saling melengkapi dech….. kayak pasangan romeo N juliet yang selalu romantis N saling melengkapi hehehehe…
saya setuju dengan CRM, karena CRM itu sendiri bertujuan untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan kita. tanpa adanya pelanggan atau konsumen tentunya tak akan ada yang membeli produk yg kita jual atau tawarkan. jadi saran saya saat ini setiap perusahaan atau usaha lebih baik mengembangkan Budaya bisnis yang lebih mengedepankan CRM dan kualitas produk itu sendiri.. CRM ini bisadi capai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor, biar bisa menang dan unggul. jadi Konsumen adalah Raja… semakin baik pelayanan n kepuasan akan semakin baik pula hubunngan kita dengan pelanggan..
LOYALITAS KONSUMEN adalah hal yang penting dan utama..
Setujaaa pak.. Secara tidak langsung pelanggan akan merasa diperhatikan dengan adanya CRM. Sebab, dalam CRM semua identitas dan aktifitas pelanggan akan dicatat dalam sistem CRM. ^^
Untuk story’nya, maklum pak… Namanya juga masih belajar ^^
Saya setuju dengan pendapat bapak bahwa CRM sangat dibutuhkan di dalam dunia usaha jasa agar hubungan dengan penjual dan pelanggan dapat terjalin dengan baik. Dengan menunjukkan poster yang akan kita pasarkan kita dapat memasarkan produk yang kita jual sehingga akan mendapatkan keutungan dari usaha yang kita jalankan.
Jadi dengan adanya CRM dapat menjaga loyalitas hubungan dengan pelanggan berjalan dengan baik.
Saya setuju dengan pendapat Bapak bahwa CRM sangat diperlukan dalam suatu perusahaan untuk mengenal prilaku pelanggan, kemudian membangun dan menerapkan sebuah strategi bisnis yang lebih baik untuk meningkatkan kemampuan perubahan pelanggan baru, dan meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
saya setuju pak….
karena menurut saya CRM adalah salah satu “senjata” kita dalam berusaha/berdagang….karena selain kualitas barang salah satu hal yg perlu d perhatian adalah cara kita melayani calon pembeli sampai pelanggan setia….karena sebagai komsumen bagi saya yang penting adalah kualitas barang dan pelayanan dari produsen/penjual….karena jika ada 2 toko yang saya dengan kualitas yg hampir sama maka saya akan cenderung memilih toko dengan pelayanan yang lebih baik agar saya nyaman dan senang menjadi pelanggan tetap dtoko tersebut…..
karena menurut saya pembeli adalah raja..hehehehehe
setuju pak..
CRM merupakan suatu keunggulan dalam dunia berbisnis..bahwa dari konsepnya saja bisa menambah pelanggan baru dan juga meningkatkan hubungan sehingga menjadi palanggan yg loyal untuk bisa dipertahankan. Dari sistem kerjanya juga dapat mengetahui aktifitas pelanggan yang diinput dalam CRM.. maka pelanggan juga akan merasa puas jika mendapat pelakuan yang baik..
setuju pak,
karena menurut saya CRM bkn lagi suatu keunggulan melainkan sebuah senjata ampuh untuk kelancaran kerja sama antara produsen dan konsumen
tidak hanya kepuasan pelanggan saja yang d utamakan ,kepuasan karyawan juga perlu karena itu salah satuh motivasi supaya karyawan tersebut lebih baik lagi dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan….
trims
iya CRM ini membuat pelanggan2 kita semakin senang karena merasa di perhatikan trs dan di hargai keberadaanya, tidak seperti bengkel yang terakhir yang selalu bertanya, membuat pelanggan yang sudah langgan atau sering kesana merasa tidak diperhatian, dan buat mualess bangt, capek jawab nya. mungkin seperti ol shop yang saya buat kali ya, saya selalu menyimpan setiap alamat dan data3 dari cust saya, sehinga jika cust itu mau order barang lagi, saya tidak perlu bertanya alamat dan daerah mereka lg, dan itu saya rasa cust saya sangat senang, karena mereka teraasa lebih diperhatikan sekali
setuju kalo dengan CRM kita bisa lebi dekat dengan konsumen kita,serta konsumen tentu akan lebi senang dengan pelayanan yang diberikan
pak saya khan punyak perusahaan konveksi…
nah saya punyak pelanggan hampir tiap 5bln sekali dy melakukan pemesanan…
dan sampai saya akrab dengan si pelanggan tersebut…
apakah itu bisa di namakan CRM yang baik???
makasih pak,,,
memang mengesalkan jika kita sudah pernah ke suatu tempat untuk melakukan suatu aktivitas yang memang disaat itu kita hanya bisa melakukan aktifitas tersebut pada orang lain dikarenakan oleh keterbatasan ilmu maupun waktu yang dipunya tapi pada saat kita membutuhkan seseotang untuk emlakukan tugas tersebut dan orang tersebut secara tidak profesional melakukan tugasnya maka bisa dikatakan bahwa CRM yang dipunyai oleh suatu bisnis ataupun sistem tersebut lemah dan tujuan dari CRM tersebut akn tidak tercapai, Terima kasih….
wah bener juga pak tentang artikel CRM ini.. saya juga merasakan dampaknya ketika datang ke klinik perawatan kulit.. sangat memuaskan pelanggan, hanya dengan ID card.. semua data kita telah tersimpan sehingga pelayanan yang diberikan pun dapat membuat kita puas..
Hmmmmmm…
Iya Pak Eddy, memang di dalam marketing perlu banget dengan melakukan Customer Relationship Management,
Karena klo kita nglakuin peningkatkan hubungan sama customer, customer juga akalan nyaman banget sama pelayanan kita. dan ngrasa dia slalu diperhatiin pelayanannya…
Trus akhirnya jadi Promosi gratis deh, Cz khan klo customer puas ma layanan kita, dia bakal nmg2 ke temennya2 dan..
Boommm….
Dengan cepat bisnis yg kita kelola bisa dikenal publik dengan sangat cepat dan free tentunya
hehehehehehe
Zaman sekarang CRM punya Peranan penting untuk membuat pelanggan menjadi nyaman .. ^^ jd setiap usaha diperlukan adanya CRM
Benar skali pak karna menurut saya CRM merupakan kunci bagi suatu usaha u/ dapat lebih berkembang..
seperti yg kita tahu bahwa pelanggan/pembeli dapat dikatakan sebagai raja maka harus diperhatikan benar2 dalam memberikan pelayanan yg memuaskan sehingga terjadi hubungan timbal balik yg saling menguntungkan baik bagi pengusaha maupun pelanggan itu sendiri yang diharapkan dapat terus menerus berlangsung..^^
Benar Pak,zaman sekarang memang CRM merupakan cara untuk mendapatkan,meningkatkan,dan mempertahankan konsumen tetapi para perusahaan pasti melakukan hal yang sama untuk menarik para konsumen,dan menurut saya bagaimana perusahaan tersebut memiliki kreatifitas atau keunikan tertentu yang dapat menarik perhatian konsumen…heheheheh ^^
Saya sependapat, bahwa sudah seharusnya usaha berskala kecil maupun besar harus meringkas atau merekam data tentang pelanggannya. Tujuannya untuk menjaga hubungan dengan pelanggan itu sendiri. Selain itu, hal tersebut dapat mempermudah pemilik usaha. Dimisalkan bengkel mobil tersebut, sehingga bengkel mobil tersebut tidak perlu mencatat data pelanggan setiap kali. Dengan memasukkan ID pelanggan, semua data pelanggan akan muncul.
Menanggapi komentar saudari rina, pemberian reward kepada pelanggan itu memang perlu. Tetapi seperti dikatakan Pak Edi, pemberian reward bukan hanya dari pembelian 20 gratis 1. Tapi, pemberian reward harus berdasarkan riwayat atau aktivitas pelanggan dalam mengkomsumsi produk kita. =)
Setuju….demi kelancaran kerjasama sangat diperlukan CRM ini…
emank benar apa yang dikatakan pak eddy CRM dapat memuaskan pelanggan. saya pernah membantu ortu saya yang sama seperti kasusnya bak Rina di atas di bidang makanan, memanng usaha ortu saya tidak menggunakan sistem “e” tapi sedehana. setiap order dicatat secara manual. suatu ketika di depot usaha ortu saya ramai dan kita semua sudah melayani pelanggan dengan baik. saking banyak order yang melalui telpn dan pelanggan yang datang langsung kita kewalahan siapa duluan yang order karena pelanggan tidak mau menyebutkan nama dan alamatnya. kalu kasus pencatatan order pelanggan seperti itu gmn menanganinya pak?
ya menurut saya CRM itu sangat baik dan sangat membantu kelancaran kerja kita pak.
keuntungannya bagi kita contohnya tidak perlu menanyakan beberapa hal yang berulang kali untuk data pelanggan kita yang tidak hanya sekali datang ke tempat kita.
kelebihan bagi pelanggan adalah menghindari rasa tidak nyaman seperti yang dialami Pak Eddy waktu car wash ya pak.
pasti sangat membosankan apabila datang ke tempat yang sama, istilahnya sabagai palanggan tetapi diperlakukan seperti pertama kali baru datang.
kita sebagai [elanggan pasti merasa nyaman dengan pelayanan seperti contoh bengkel dari Bapak di atas
jadi kita sebagai pemilik usaha harus benar-benar paham bagaimana Pengelolaan Hubungan pemilik usaha dengan Pelanggannya.
supaya datang lagi dan lagi hehe
Setuju,CRM sangat membantu perusahaan untuk menjalin hubungan dengan costumer nya,dengan adanya CRM,costumer merasa lebih di perhatikan dan merasa nyaman,sehingga sulit berpaling ke pesaing usaha kita.
wah CRM in sangat membantu untuk menjaga pelanggan agar kembali lagi karena dengan sapaan ini “Selamat Siang pak. Bapak pasti akan melakukan servis berkala. Bapak terakhir servis bulan Agustus tahun lalu…” akan membuat kita sangat di perhatikan/dikenal, dengan begitu pelangan merasa nyaman datang lagi. tp ini harus didukung dengan SDM yang memadai. karena tanpa SDM yang sangat memadai maka CRM ini tidak akan berguna sama sekali.
Sebelumnya saya tidak berpikir sampai sejauh ini, dalam operasi CRM terdapat sistem IT yang tersistem rapi membantu departemen lebih efektif dan efisien bekerja.
setuju pak.. informasi ini sanagat membantu bagi kita yang ingin menjalankan usaha kedapan…